三、必须精心对待投诉，这是保证投诉取胜的根本。

    1、投诉前要认真研究，确定是否有必要投诉。这是防止盲目投诉和投诉不能取胜的第一道关口。这也是实际工作中被不少供应商所忽视的。因为，现实中一些供应商与采购人、采购代理机构发生矛盾，不能中标、成交。其责任既可能出自采购人、采购代理机构，也可能出自供应商本身。许多事实也告诉我们，明明是供应商经办人自已素质不高，未认真制作投标书，却说采购人与中标人串通作假；明明是供应商经办人自已捕风捉影，似是而非，说采购人或采购代理机构，这也违法，那也违规，可以想象，供应商由此而提出质疑和投诉，不败诉才怪呢，所以，投诉前一定要坐下来，进行集体研究，认真把关，看经办人所说的事实和证据是否充分，是否真正有必要投诉。倘若不是这样，一味地盲目投诉，就会败诉，如果一年中有这样的三次败诉，就会被政府采购监督管理部门按照规定宣布为恶意投诉人，其名誉损失更大。如果很难确定是否有必要投诉，可以请法律专家帮助评估确定，也可以向政府采购监督管理部门的专业人员咨询，请他们帮助决定，只有这样，才能确保不盲目投诉、不乱投诉。

    2、精心制作投诉书，这是做好投诉工作的重中之重。具体讲有五个方面的要求。一是投诉书格式要规范。首先，必须是书面格式的投诉书，口头投诉不具有法律效力。其次，用A4纸书写或者打印，或用A3纸对折书写或者打印。再次，投诉书段落结构不能颠倒。第一段是投诉人、被投诉人各自的名称、法人代表、地址等情况简介；第二段是投诉请求；第三段是基本事实和理由；第四段是投诉人落款（签名和盖章）。另正文上还须写上附件资料（证件）的项目名称及数量等。二是投诉请求要明确。是请求暂停招标，还是请求取消有关供应商的中标资格；是请求采购人赔偿投诉人损失，还是请求采购代理机构赔偿投诉人损失等，都应在投诉书中写得清清楚楚，而不能含混辞词，不写明具体要求，这样就达不到投诉目的。三是投诉内容要完整。一种情况是基本事实叙述不完整；另一种情况是将何时向采购人或采购代理机构提出质疑的主要内容，以及采购人或采购代理机构书面答复的内容在投诉书中未加以说明。四是投诉证据要充分。就是投诉人提供的证据资料要符合以下四个要求：①据以定性的证据，均以查证属实。②投诉事实均有必要的证据予以证明。③能合理排除证据之间，证据与基本事实之间可能被人提出的质疑。如投诉人说中标人与其他3个投标人串标，仅有其他3个投标人说他们与中标人串标的书证是不够的，因为现实中就有其他未中标的投标人合起伙来诬陷中标人与他们串标的情况，所以还应有足以证明中标人与其他3个投标人一起串标的人证、物证，尤其需要有照片、录音等音像证据。④通过证据得出的结论应是唯一的。五是投诉书“细节”莫大意。在制作投诉书的过程中，有一些“细节”很小，做起来也很容易，但稍一粗心大意，就会影响全局，导致满盘皆输。这些“细节”主要是；①被投诉人的名称、地址，法人代表的姓名与法定证件上的名称、地址不相一致，如企业营业执照上法人代表的姓名是程俊，而投诉书上的法人代表的姓名是陈骏，这样，就会让被投诉人抓住把柄，导致败诉；②证据资料上章印不全或少数证人未签字，以致于使证据资料失去应有的证明作用；③投诉经办人未持有法人代表的授权委托书或法人代表未在授权委托书上签字，以致于被“推倒重来”；④投诉资料既未装订成册，也未认真检查校对，以致于遗漏或丢失证据资料，使本次投诉因证据不足而败诉，所以，在这些“细节”方面，千万不可粗大意。

    3、选派“能人”具体负责投诉，这是做好投诉工作的又一重要方面。在投诉答辩会上，投诉人代表陈述投诉事项，解释有关问题是一个不可缺少的程序。若投诉人代表对本次招标事项一知半解，就会在陈述或答辩中，不是吞吞吐吐，答不出来，就是前言不达后语，“洋相”百出，直至被迫退出投诉答辩会现场。因此，我们应当清楚地懂得，精心选派“能人”具体负责投诉，对防范投诉失败很重要。其做法是，一要从参与招投标的经办人员中精心选派“能人”，其人员应具备三方面能力：①业务素质高，既懂招投标，又懂投诉；②知识面宽，在政府采购、招投标、财会、法律、现场答辩等方面都有较丰富的知识；③表达能力强。不仅语言流畅，而且会说普通话，有一定的演讲艺术水平。二要注重平时培养。要将选出的人员有意识地送到生产、技术、销售、行政管理等部门进行业务锻炼和学习，使他们有比较全面的知识，能适应投诉的需要。三要在投诉答辩会召开前进行模拟训练，使他们不怯场，有充分的思想准备、知识准备、能力准备，以保证其投诉获胜。（连载二）



文章来源：中国政府采购网